¿Por qué los prosumidores son el futuro del negocio? ¡Gestiónalo!

Por Natalia En Clave Productiva

El 12 septiembre, 2018

prosumidores-main

Caso real:

Hace algunos meses se estropeó el termostato de la calefacción de mi casa. Era viernes por la tarde (el momento preferido de las cosas para estropearse) y me urgía localizar un técnico. No sé en tu ciudad, pero en la mía este sector apenas ha trabajado su presencia online. Por eso tuve que recurrir a «Páxinas Galegas»,  unas páginas amarillas locales.

Hice una búsqueda y seleccioné los profesionales que me parecía que podían ayudarme, los que trabajaban con la marca de mi termostato. Entre ellos, había uno que mostraba las siguientes opiniones de usuarios.

prosumidores-detractores-1

En Facebook también tenían un cliente contento:

prosumidores-detractores-2

Lo peor es que esta segunda opinión detractora había sido validada por tres usuarios. Parece claro que esta empresa despierta pasiones… ¡pero negativas!

No hace falta ser adivino: pasé de largo y seguí buscando. Por suerte encontré otro profesional con un par de opiniones muy positivas que además aceptó venir el sábado por la mañana. ¡Acerté de pleno! Vino ya con el repuesto y en menos de media hora la calefacción funcionaba de nuevo.

Cuando terminó su trabajo, me preguntó como había contactado con ellos, como les había encontrado. Le expliqué mi búsqueda y, de paso, mi punto de vista sobre la importancia de la presencia online. Incluso lo traje hasta mi mesa para mostrarle su presencia online y la de su competencia. ¡Se quedó asombradísimo! Me dijo que no conocía la existencia de comentarios en esa página, y que estaba seguro de que su competidor, el de los comentarios negativos, tampoco. ¡Un desastre! La mala imagen de su empresa se sigue difundiendo de forma continuada, ¡y ni siquiera lo sabe!

Los nuevos consumidores generan contenido

Gracias al smartphone tenemos en nuestras manos la posibilidad de emitir y consultar opiniones sobre productos y servicios, y lo hacemos cada vez más. Ahora todos somos prosumidores, es decir, clientes que, además de consumir un producto o servicio, generan contenido.

Llevar el móvil en la mano ha empoderado al consumidor, otorgándole posibilidades desconocidas hasta ahora. Desde el principio, el sector más influenciado por esta tendencia ha sido el turístico: las opiniones online sobre hoteles y restaurantes son un factor clave a la hora de tomar una decisión de compra. Por ejemplo, ¿sabías que en Trip Advisor hay más de 200 millones de comentarios de viajeros sobre alojamientos y restaurantes?

Hoy en día se emiten y se consultan reseñas en internet sobre todo tipo de productos, no solo sobre servicios turísticos. Esta tendencia afecta enormemente al marketing, y debe ser contemplada por toda organización en su estrategia.

Seguro que ya estás teniendo en cuenta las opiniones online como usuario, ¿verdad?

¡Pues también puedes aprovechar la tendencia para mejorar tu negocio!

Vamos a conocer mejor a los prosumidores y también algunas estrategias para que te ayuden a conseguir tus objetivos.

Un poco de historia…

En sus orígenes, la palabra prosumidor se refería a consumidores implicados en la producción de bienes. El término resulta de unir las palabras «productor» y «consumidor». Fue acuñado en 1980 para referirse a la evolución de los consumidores involucrados en el diseño y manufactura de los productos.

En aquel momento, el papel del consumidor era completamente pasivo. El consumidor era impactado por los mensajes publicitarios de las marcas de forma unidireccional.

Gracias a la aparición de la web han cambiado las normas del juego. Ahora todos tenemos un smartphone, y lo utilizamos para informarnos sobre productos y servicios. Además de comparar características y precios, emitimos y consultamos opiniones sobre lo que compramos, y muchas veces en tiempo real. El smartphone funciona como amplificador de nuestras opiniones y comentarios, que se difunden fácilmente a través de los portales especializados y de las Redes Sociales.

¿Todos somos prosumidores?

A día de hoy sigue existiendo un gran desequilibrio entre los consumidores que emiten opiniones (el 30% aproximadamente) y los que las consultan, ¡el 87%! Los estudios revelan un porcentaje de usuarios que comentan algo superior en el grupo de los Millenials, lo que hace pensar que la tendencia irá al alza en los próximos años.

A pesar de que pocas personas se animan a opinar, esta nueva tendencia es muy beneficiosa para el consumidor. En este post puedes leer más sobre los beneficios de escribir opiniones online. Aunque a veces este sistema presenta problemas (manipulación, opiniones falsas…), en general las reseñas resultan muy útiles a la hora de tomar la decisión de compra.

Y no solo eso: tener la posibilidad de opinar nos confiere un nuevo poder como consumidores. Sabemos que un solo usuario descontento tiene la capacidad de generar una auténtica crisis de marca.

Según Javier Rovira en su ponencia en #Hemesic, las nuevas tecnologías están transfiriendo por fin definitivamente el poder​ de las grandes instituciones a las personas. Javier ahondaba en esta idea tan interesante comentando que el consumidor forma parte del proceso productivo y de la generación de valor: tal cual la definición de prosumidor.

Así, tanto los usuarios como las marcas estamos cobrando conciencia del poder de la comunidad. Y la tendencia del prosumo aumenta más cada vez.

Fíjate en estos datos:

prosumidores-infografia

Como se refleja en la infografía, tus clientes van a buscar información sobre tu producto o servicio antes de comprarlo o contratarlo. De ahí la importancia de contemplar esta tendencia en tu estrategia de marketing.

Aunque el término «prosumidor» no se utiliza tanto en nuestros días, en los prosumidores está el origen del «User Generated Content», de plena actualidad en el mundo del Marketing Digital.

Los prosumidores te ayudan a impulsar tu negocio:

¿Has oído hablar del User Generated Content? Se traduce como contenido generado por usuarios.  Dentro del marketing de contenidos, el que generan los consumidores de tus productos es el más importante para tu marca. Estos son algunos de los beneficios que obtienes:

  • Posicionamiento, especialmente local: Los negocios locales que reciben buena puntuación posicionan mejor en los resultados de búsquedas locales. El número de opiniones recibidas también influye.
  • Credibilidad: Como has podido ver en la infografía, los consumidores confían mucho más en el contenido generado por otros usuarios que en ninguna otra forma de publicidad.
  • Relevancia: si consigues generar debate en torno a tu marca, se mostrará más relevante a los ojos de los usuarios

Por otra parte, no tener en cuenta las opiniones de los usuarios puede ser nefasto para el negocio, yo diría incluso suicida. No hay más que ver el ejemplo del principio. ¿A que tú también has descartado alguna opción de compra por las opiniones negativas?

En este punto me viene a la cabeza una frase que seguramente conoces: «Todo lo que digas podrá ser utilizado en tu contra». Y me acuerdo ahora porque el fenómeno de los prosumidores implica aceptar una frase bastante similar:

Los prosumidores tienen repercusión global y en tiempo real sobre tu marca.

Como hemos visto, tu imagen de marca y tu mensaje no dependen solamente de tí. No puedes controlar el contenido que se genera en torno a tu marca. Pero sí puedes trabajar para aprovecharlo a tu favor.

¿Cómo incluir al prosumidor en tu estrategia de Marketing?

Lo más importante es dejar de pensar en clientes y pensar en prosumidores: Todos lo son, al menos en potencia, ya que cualquiera puede generar contenido sobre tu marca. Centra tu estrategia en ellos y esfuérzate en satisfacerles para que sus opiniones sean positivas.

Una vez que aceptas que los prosumidores existen y que forman parte del juego, crea una estrategia en 4 pasos:

1.-Escucha activamente online:

Identifica los canales de tu público e investiga cuáles son las herramientas de monitorización más adecuadas para cada uno de ellos.

  • En Redes Sociales: investiga en cuáles de ellas están activos tus usuarios potenciales y monitoriza las menciones a tu marca. Dedica tiempo a conocer sus temas favoritos, su forma de utilizar el lenguaje y los contenidos que mejor funcionan.
  • Para monitorizar menciones a tu marca en internet tienes Google Alerts como opción gratuita. Otras opciones de pago funcionan mucho mejor
  • En blogs: Utiliza Blog Search Engine, es online, gratis y muy fácil de utilizar. Simplemente introduce el nombre de tu marca en la caja de búsqueda. Obtendrás una página de resultados con todos los blogs donde aparece.

2.-Fomenta el prosumo y el User Generated Content:

  • Genera conversación en torno a tu marca, buscando la interacción de los usuarios. Haz publicaciones llamativas invitándoles a responder preguntas o dar su opinión.
  • Organiza concursos en Redes Sociales y ofrece un premio atractivo: suelen funcionar muy bien los concursos de foto con el producto. Pero si tu actividad no se presta a esto, ¡apela a la creatividad! Puedes centrar el concurso en poner nombre a una nueva sala, un nuevo servicio o lo que se te ocurra.
  • Realiza encuestas de opinión y ofrece premios para incentivar las respuestas. Es muy interesante tratar de descubrir qué cambios puedes realizar para mejorar tu producto o servicio bajo el punto de vista de los clientes.
  • Crea un #hashtag cuando realices alguna de estas acciones: te servirá para articular la conversación y medir el impacto.

3.- Dale la máxima difusión al contenido que generan tus usuarios

  • Como decía, es el mejor contenido para una marca. Utilízalo en tus redes sociales y promociónalo.
  • Recuerda que el usuario es el titular de los derechos de autor de ese contenido: pídele permiso para utilizarlo. Puedes crear un post o una sección en tu sitio web para mostrarlo.
  • Comparte con tu audiencia los datos de participación y alcance de los #hashtag. Esto fomenta el sentimiento de comunidad y pertenencia, y también sirve para mejorar la relación con tu marca.

4.-¡ Responde siempre!

  • Permanece alerta para contestar comentarios lo antes posible. Los comentarios negativos bien gestionados jugarán a tu favor.
  • Responde siempre, y muestra de forma expresiva el agradecimiento por el contenido que los usuarios han generado para tu marca.
  • Ten a mano un plan para gestionar opiniones negativas.

Y tu marca… ¿Tiene prosumidores? ¿Lo has buscado en internet? ¿Qué te parece este plan? Te espero en los comentarios del blog.

 

Natalia En Clave Productiva
Natalia En Clave Productiva

Profesional del Marketing digital y marketing de contenidos en constante formación. Aquí comparto todo lo que voy aprendiendo o me parece interesante sobre Marketing Digital, Social Media y Mundo Online.

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